今日话题：国家邮政部门前不久发布信息，要求各快递企业在业务旺季期间不得擅自停收或停投快件。但是，这些措施依然没有杜绝延误、丢失、损毁消费者物品现象。又到年末，一方面快件量猛增，另一方面，“用工荒”蔓延，使快递从业者难觅，快递业的服务质量问题再次成为人们关注的焦点。本期会客厅邀请嘉宾谈谈对快递行业的看法和建议。
    主持人：张 巍
    本期嘉宾：
    王剑国 市消保委秘书长
    汪安昌 市法律援助中心工作人员
    周金儿 市锦屏中通速递有限公司
              总经理
    杨  军 快递员
    蒋宇恒 市民
    “拾荒者” 网友

    主持人：目前我市快递行业存在哪些不良现象？
    王剑国：网购的飞速发展催生了巨大的物流需求，快递量迅猛增长，一到节假日往往出现快递难快的局面。近几年来，快递行业的投诉也有所增多，如无法按时送货引发的纠纷、所寄物品遗失或损坏、快递人员工作态度差等。
    前段时间，我这边就接到一起快递变货运导致消费者承担运费明显增加的投诉。一消费者在网上购买一件家私用品，当时消费者委托快递公司托运，快递公司接单后却又委托货运发货，到货后，消费者原本只需承担的650元运费变成1900元。经过调解，后来快递公司补给了消费者多出的差价。
    汪安昌：目前，我们这边未接到有关快递行业的相关纠纷。一般来电来人咨询的较多。据我观察，一些快递员为图省事，本应由消费者当面签收的包裹直接放到单位传达室，让保安或其他人员代为签收。这种做法万一引发纠纷，吃亏的很可能就是消费者本人。
    蒋宇恒：临近年关，快递生意火爆可以理解，但也不能因此怠慢了顾客吧！以前江浙沪上午拍好的物品，最晚次日下午就能到达。这次，我本月初在江苏一淘宝卖家处购买的3个暖脚宝，近10天了货还没到。与卖家联系，对方说已如期发货，让我与快递公司联系。联系了快递公司又让我直接找快递员。电话打给快递员，头两天能打通，态度还好，后来再打过去询问，不是直接按掉电话就是电话处于无人接听状态。
    “拾荒者”：去年我在淘宝上购买了一个电热杯，因为看过快递行业乱扔包裹的报道，所以特意让卖家在电热杯内部和周围用泡沫加固。结果从广东汕头寄来的包裹打开后，我傻眼了：一个口径38厘米，质地坚硬的不锈钢电热杯完全成了“电热饼”，当时马上拍照片传给卖家，卖家看到照片后也很吃惊。好在卖家好说话，又重新发了一个过来。快递行业问题多，消费者收到损毁的包裹投诉无门，相关部门应该加强管理。
苦水满腹
    主持人：对于市民和网友反映的情况，快递从业人员对此怎么看？
    周金儿：我从事快递行业已有11个年头。随着客户消费能力的提高以及快递市场竞争的加剧，民营快递企业所面临的压力将越来越大。
    半年前，我公司每天进出快递量达到1800票，可自从去年“双11”后每天进出快递量都在4000票左右，不到半年时间，公司早已超负荷运行。以前，一个快递员一天工作量最多不超过70票，现在最多时要送200票，还不包括接单。而快递员这行因为辛苦，基本上都是以外地人为主。春节将至，不少快递员都提前回家过年。目前，公司已经没有储备力量，加之年终人又难招，现在能派上用场的都上了，连我已有7个月身孕的老婆也在天天忙着送快递。人手不足，送快件时效就无法得到保障，所以各类纠纷也就相对多了起来。有些客户责怪我们公司电话经常无人接听，其实我们真的是忙得没时间去接听。
    杨  军：快递无法按时到达、遗失或损坏，客户有意见，我们能理解。我干这行已有四五个年头了，以前快递量少的时候，很少有这种情况发生。
    现在业务量多，每天到达公司的货物需要分检，客户只看到网上显示信息已经到达奉化。可每天上千件的包裹需要按片区分类，很花时间。另外，从上一级站点过来的车如果是在当天下午到达，我们一般都是次日派发物件。所以，有时候延误了一天半天，就遭到客户辱骂，我们心里也不好受。
    又如物件的损坏和丢失。因为快递从开始接单到顺利送达给客户，中间有很多环节。到底是哪个环节出现问题，谁都说不清。目前驾车派件的“成本”太高，我们一般开着电动三轮或电动自行车去送货。有时，刚一上楼送件，眨眼功夫车上的快件就被人顺手牵羊了。一次我到一小区的六楼送件，走到三楼时，看到一个捡垃圾的人在我车后偷包裹，等我大喊一声跑下楼，那人早就溜了。那次我还被公司罚了500元钱，现在想想还是非常恼火。
加强监管
    主持人：你认为导致快递业不良现象的原因有哪些？又该如何提升快递行业的服务质量？
    王剑国：我认为民营快递公司的加盟门槛不高；从业人员素质低、流动性强，导致管理水平的下降，这些都是不良现象的诱因。为了快速扩张，快递公司大规模“圈地”，依靠加盟和入伙的方式迅速抢占市场。盲目扩张带来的直接后果是服务和管理跟不上。随着快递网络的迅速拓展，快递的安全性却在迅速降低，丢件和损件更是成为常态。
    在快递公司看来，即使损坏或丢失，他们也不需要付出过多成本。一般在快递单据背面的协议上写有“货物托运如发生损毁、遗失，赔偿金额以每件最高不超过运费5倍为限”条款，消费者只能吃哑巴亏。所以，如果是贵重物品或易碎物品，消费者一定要重视保价。此外，要特别强调先验货后签字再付款。往往很多纠纷都发生在消费者签字后才发现所购买商品出现问题，最终导致维权难。
    蒋宇恒：要改变当前现状，首先应督促快递企业严格遵守相关法律法规，其次应进一步制定和完善行业准则，建立可行的优胜劣汰机制，加快快递行业的兼并重组，提高行业整体素质。
    “拾荒者”：快递业健康发展需要多部门在政策、资金等多方面给予扶持。比如成立物流园区，这不仅能够减轻企业成本，加快企业调整升级，也便于管理、规范快递市场，同时有利于解决快递业全年业务量起伏较大的问题。交通部门可以给快递车辆颁发绿色通行证，提高投递效率。
主持人的话——
    快递业走上健康发展大道，关键是要抓住依法从严监管和鼓励自由竞争这两条。所谓依法从严监管，就是在建立和完善相关法规基础上，不折不扣地落实法规，强化监管，特别是管好加盟店，不能仅凭“一间出租屋、一张桌子、一部电话，几个农民工”，就可以办快递公司。所谓鼓励自由竞争，就是在消费者自主选择中实现优胜劣汰。