“12345”区长热线、“81890”民生热线一直是人民群众所熟知的公众表达和行政回应机制，已经成为政府部门了解社会动态、监督职能部门及其工作人员、保护公众利益、化解社会矛盾的一种重要方式，在政府部门和人民群众间起到了桥梁和纽带的作用。撤市设区后，“12345”、“81890”将会有哪些变化？本期民生会客厅，让我们一同来关注区长热线。

    主持人：袁伟鑫 
    本期嘉宾： 
    杨齐芬 民情会办中心主任 
    黄烘焱 市民 
    疾风 网友 
    政务热线平台连接政府和市民 
    主持人：目前民情会办中心的“12345”区长热线及其他热线的运行情况如何？ 
    杨齐芬：民情会办中心目前有“12345”区长热线、“81890”民生热线和人社局“12333”服务热线、区长信箱这几个平台。去年，民情会办中心共接听“12345”区长热线、上级来电33343个，“81890”服务求助电话59858个，区长信箱（群众来信）757件（封），办结率99.8%，满意率90.5%。其中“12345”区长热线主要是市民咨询、投诉、举报等的主要热线平台，作为政务信息的热线平台，它坚持“群众利益无小事”的原则，认真倾听群众呼声,积极回应群众诉求，已经成为市民最为熟悉的一个热线号码。 
    黄烘焱：我拨打“12345”反映过好几次问题，都得到了满意的处理结果，现在一有问题，就会拨打“12345”。即便是一时间解决不了的问题，也会有回应。 
    疾风：去年春节的时候，家里的水管坏了，四处找维修工找不到，后来拨打了81890000找到了阿强师傅，问题一下就解决了，而且还没收钱，实在是太感动了。 
    全新的政务热线平台功能更强大 
    主持人：今后，“12345”区长热线及其他热线会有哪些变化？ 
    杨齐芬：下一步，将尽量整合其他部门的政务热线电话。目标是除了“110”、“120”、“119”等紧急类热线外，整合工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生、人力社保、环境保护、国土、城市管理、交通等领域涉及的政务咨询、投诉举报等非紧急类政务服务热线。同时，整合区长信箱等网络政务咨询、投诉举报渠道。把“12345”政务服务热线平台建成统一的政务咨询投诉举报平台，实现投诉举报事项统一流转、统一查询、统一督办等功能。 
    整合后，暂时保留原热线号码，实行双号并存、统一接听。目前，已经整合国土、卫生、食监、城管的咨询热线电话。人社“12333”的接线员已经在民情会办中心办公，市民既可以拨打“12345”区长热线咨询人社相关的信息，也可以拨打“12333”人社热线。接下来还要整合文化、劳动监察、安监等相关热线电话，预计今年5月将基本整合完毕。 
    黄烘焱：我觉得这个办法很好，现在每个部门都有各自的热线电话，但怎么记得住呢。有些号码还差不多，经常记错，最后还是要拨打114查询，下次有什么问题，直接拨打“12345”就行了，更方便了。 
    整合后的平台仍需时间磨合 
    主持人：整合后的平台，功能更强大了，可是会不会影响效率或是带来其他问题？ 
    杨齐芬：通过整合热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把“12345”建成平台统一、管理规范、运转高效、方便市民非应急性政务服务的“一号通”平台。整合相关部门的热线电话后，将对工作人员进行相关业务的培训，并建立相关知识库，肯定需要一定时间的磨合。一些专业问题咨询，可能在交办的时间上，会比以前要长一些，但相信随着接线人员专业知识水平的增强，市民拨打“12345”将越来越方便。 
    目前，不少热线电话是宁波统一接听，也有个别热线是全国接听。比如旅游投诉热线的总机在江苏，市民如果要拨打这个热线，必须通过热线逐级转达，肯定需要一点时间。今后市民遇到旅游方面的问题，只要拨打“12345”热线就可以，处理速度上也有所提升。 
    黄烘焱：整合热线资源后，信息肯定是海量的，对人员的要求会提高，光靠培训可能解决不了问题，最好就是从相关单位抽调熟悉相关业务的人员入驻。 
    疾风：现在有些地方开通了网上投诉咨询，大家只要在手机上就能操作。比如环境问题的投诉，直接可以上传图片和视频，不就能够更直观地反映问题了吗，建议加强这方面的建设。 
    主持人的话：“12345”区长热线帮助市民解决了大量生产生活中遇到的困难和问题，架起了政府与百姓之间的“连心桥”，成了群众心里一个“24小时不下班的‘政府’”。如今，它通过整合热线资源将更加方便群众。