根据《区委办公室区政府办公室关于进一步加强最多跑一次改革工作的意见》（奉党办﹝2018﹞46号）工作要求和高浩孟书记批示精神，结合松岙镇实际情况，开展松岙镇行政（便民）服务中心（以下简称便民服务中心）窗口“无差别受理”改革，制定以下实施方案。

一、工作目标

牢牢把握以人民为中心的改革价值取向，深化松岙镇“最多跑一次”改革，全力推进便民服务中心窗口“无差别受理”，全力推进企业和群众到街道办事事项向便民服务中心全进驻，全力实现群众办事“只进一扇门，只跑一个窗”，做到人员更精、服务更优、办事更快、群众满意度更高。

二、实施步骤

（一）窗口整合（8月初——9月15日）

9月15日前，分批次逐步将现阶段的4个区域、6个窗口整合为4个“无差别受理”窗口。改革前期，新入驻事项由综合服务窗口承接；实现“无差别受理”后，新入驻事项由各窗口共同承接。

表一：窗口整合步骤表

整合前 民政 残联 计生 劳动保障 社会保障 广电 合计 1 1 1 1 1 1 6

8月底前 民生事务 综合服务 社会（劳动）保障 广电 合计 1 1 1 1 4

9月15日前 无差别受理窗口 合计 4 4

（二）无差别受理（8月10日——9月15日）

民政和残联、计生窗口合并后，民生事务、社会保障、综合服务三个区域实行区域性“无差别受理”；9月15日前，民生事务、社会（劳动）保障、综合服务三个区域工作人员通过培训、轮岗等形式，互通业务，取消区域性窗口设置，实行全面的“无差别受理”模式。

（三）事项全进驻（8月10日——10月底）

根据区跑改办明确的镇（街道）办事事项清单，按照“应进尽进”的原则，分批次将未入驻便民服务中心的镇本级办理事项、区级部门派驻机构事项、水电气等公共服务事项等全部进驻到便民服务中心。8月31日前，高频事项100%入驻，中、低频事项部分入驻；9月30日前，高、中频事项100%入驻，低频事项部分入驻；10月31日前，所有事项（含全区通办事项）100%入驻。镇（街道）高频事项指办件量前20%的事项，中频事项指办件量20%-50%的事项，低频事项指办件量低于50%的事项。

三、保障措施

（一）加强组织领导

1.落实领导责任。镇“最多跑一次”改革领导小组要加强领导和统筹、认真组织实施；分管领导要切实承担起直接责任，具体抓好落实；便民服务中心主任需常驻中心，主要从事中心的改革和管理工作。

2.加强配合支持。镇各内设科室、业务条线各相关部门、派驻机构、公共服务领域各国有企业要大力支持“无差别受理”和事项全进驻工作，主动整合人员、开放接口、共享信息、做好培训指导；区编办、区审管办要加强统筹协调，督促工作进度；区电子政务办要加强技术指导。

3.做好信息维护。各类事项进驻便民服务中心后，在政务服务网、政务地理信息、办事指南中及时做好信息更新工作。

（二）加强人员培训

1.开展业务知识轮训。由区级业务部门制定对便民服务中心窗口人员的培训计划，由区审管办统筹安排培训班次，10月底前要完成全部轮训工作。

2.实行现场业务指导。在推进“无差别受理”和“全进驻”工作期间，由区级业务部门派遣现场业务指导人员，高频事项一般每周不少于半天；窗口整合后，原窗口工作人员要先做好现场培训和指导工作，再调整到其他岗位。

3.编制《无差别受理指南》。全面梳理便民服务中心进驻事项的办理程序、材料要求、后台办理岗位电话、业务主管部门电话等内容，并编印成册，供窗口受理人员查阅。

4.加强宁波统一受理平台的应用。切实做好宁波统一受理平台的应用和培训工作，所有电子材料、信息录入需通过该平台；区级业务部门及原窗口工作人员要做好平台录入的培训与普及工作。

（三）加强人员管理

1.推进人员统一管理。“无差别受理”后，“无差别受理”窗口工作人员由便民服务中心统一管理、考核、核定奖金；后台审核环节的工作人员依旧由业务条线科室或派驻机构管理；窗口整合后富余人员由镇统一安排，逐步分流到其他岗位。实现“无差别受理”后，窗口受理人员日均受理工作时长合理、相近，并根据工作量的变化，适当增减窗口工作人员。窗口受理人员日均受理工作时长一般要在4小时以上。

2.实行业务能力考级制。经培训，对窗口人员的“无差别受理”能力实行考级制。对于高频事项，窗口人员都需全面掌握，对于中频事项、简易的低频事项，窗口人员经查询后都可熟练受理，复杂的低频事项能快速联络科室、派驻机构办理人员，并做好材料收集工作。

3.建立窗口人员激励机制。为激励窗口工作人员提升能力水平，提高推进“无差别受理”改革的积极性，提取一定经费用于核发窗口人员奖金。初步具备“无差别受理”能力的窗口工作人员有资格获得奖金，并根据无差别受理能力、工作量、工作成效、群众满意度等，实行差别待遇。

（四）灵活受理模式

1.实行预约受理制。对复杂疑难事项、涉及多业务领域事项等，企业和群众可通过电话等方式实行预约办理。预约后，便民服务中心便可提早准备相关资料、落实相关审核人员;对重要事项、紧急事项经预约可在非常规工作时间办理。

2.实行机动受理制。对办件频率很低（年办件量在10次内），且专业性较强的办事事项，便民服务中心窗口受理人员只需做好办事人员的接待、资料收集工作，并及时通知相关业务科室、派驻机构等办理人员前来窗口办理。

3.实行“季节性”临时专窗制。有些事项集中在某段时间集中办理，具有“季节性”，可由相关科室、派驻机构临时增派人手到窗口进行专窗受理。

4.实行村（社区）代办制。梳理村（社区）代办事项清单，村（社区）工作人员根据群众需求做好相关事项的上报、转办工作，做好代办、帮办服务。

（五）做好大厅服务

1.做好标准化管理服务。参照区行政服务中心，实施OSM标准化现场管理模式，对便民服务中心的人员、空间、物品、设备、信息、废物等进行合理配置和优化组合，使服务大厅呈现环境优美、服务优质、管理有序的景象。

2.做好进驻事项公示服务。便民服务中心要将进驻的办事事项清单通过多种形式及时对外公布；事项增减、变动后，也要定期将变动情况向社会公布，为群众查询、监督提供依据。

3.做好取号引导服务。便民服务中心大厅要配备取号机、自助终端设备、服务满意度评价器等，并安排工作人员、志愿者对前来办事的群众做好咨询和引导服务。

4.做好等待区服务。便民服务中心大厅要配备茶水设施、报刊杂志阅览区域，群众可免费取用；配备电视机或大屏幕，宣传办事指南、相关政策。

附件：松岙镇“无差别受理”实施日程表.doc

中共宁波市奉化区松岙镇委员会

2018年9月11日