针对2018年11月27日晚第三期《民生大问政》涉及的相关问题，我局高度重视，第一时间组织相关科室就问题整改进行了商榷，并制定了详细的整改方案，现将整改情况汇报如下： 

一、主动担责，积极破解维权难题
    针对问政栏目中反映出的政府部门间互相推诿问题，我局本着“有则改之，无则加勉”的态度，对现有举报投诉工作机制进行完善，坚持主动担责，积极突破维权难题。
    （一）实行分级处理，提高维权效率。进一步完善我局举报投诉处理规定，明晰处理职权，由举报中心统一全面指导全区的举报投诉办件，不再按照区域划分处理，按照“机关抓两头、基层处中间”的原则，对举报投诉处理进行分级，合理配置维权力量，切实提高处理效率。从去年11月底至今，已处理举报投诉件312件，为消费者挽回经济损失16.5万元。
    （二）潜心破解难题，提升维权成效。一是主动牵头协作，减少维权盲区。消费维权常涉及多部门，如推诿扯皮终将损害消费者利益。我局强化大局意识，对临界职责事项主动担责，牵头教育、商务等多部门，积极破解教育培训、预付式消费、共享汽车等领域的维权案件，同时也受到民情会办中心领导的肯定。二是积极攻关研究，处理群体性疑难投诉。针对脑立方误导性教育培训投诉，我局深入调查摸清违法事实，并于2019年1月依法处以罚款60万元。三是严防消费隐患，净化消费市场。关注网络舆情动向及民生热点时事，事前引导诚信经营，事中主动介入群体性事件，并适时启动“诉转案”工作机制，及时铲除消费纠纷隐患，将损失降到最低。同时，针对久为诟病的中老年保健品会议营销，一方面对主城区60余家会议营销经营者开展专题培育，要求其履行诚信经营及7天无理由退货承诺,另一方面及时曝光宁波奉化梦辉商贸有限公司会议营销保健品典型案例，发布消费预警。从11月底至今，共完成诉转案4件。
    （三）加强行政约谈，指导守法经营。消费纠纷处理结束后，我局举报投诉处理干部做好对经营者的约谈工作，为经营者出谋划策，切实提高经营者守法经营的意识。针对职业打假人举报投诉较多的溪口美容美发器具行业，对该行业的26家经营者进行了法律法规的集中辅导，增强他们经营行为的自律性。对建材行业中存在问题较多的情况，专门组织建材市场经营者30人进行了法制培训。
    二、强化宣传，加强政策引导
    针对群众反映的商家占道经营等需要多部门协同监管的问题，我局一方面通过局微信公众号（2018年12月12日）、《奉化日报》专栏（2018年12月15日）等平台，对“先照后证”改革、合法经营的前提和要求等内容作了科学解读；同时在市场主体领取营业执照的同时，告知其下步要审批的许可事项，并通过平台将审批信息推送至对应的审批部门（或属地行业主管部门），由其认领接收，如申领了住宿营业执照的业主，我局将告知其下步还需办理特种行业许可证，并向公安部门进行信息推送。另一方面，我局联合城管局、环保局印制了5000份关于“禁止在居民住宅楼、未配套设立专用烟道的商住综合楼、商住综合楼内与居住层相邻的商业楼层内新建、改建、扩建产生油烟、异味、废气的餐饮服务项目”的告知书，在各新设小区物业管理处进行宣传发放，从源头上予以劝告。
    三、加强人员培训，提升窗口服务质量
    针对商事登记窗口工作人员服务热情不高，对办理事项业务了解掌握不够全面等问题，我局从三方面进行整改。
    （一）开展了相关业务培训。制定新一轮工作人员业务培训计划，安排午间休息时间进行学习培训活动，及时传达新出台的政策措施及改革要求。于1月17日晚开展注册线业务竞赛，设置了笔试、业务笔记评选、实践竞赛三大环节，考题内容涉及个体、企业、药品、药械、计量多个领域，全面考察审批人员的法律法规和业务知识储备。另外，通过对登记档案的抽查、窗口疑难案例的分析讨论等多种方式，推进“专科”受理向“全科”受理转型，进一步提高窗口人员的业务水平。
    （二）开展满意度测评。邀请专业机构，定期开展礼仪培训，从而进一步转变服务理念；在每个办事窗口安装即时电子评价器，现场增设情况反馈表，方便群众对窗口服务事项进行满意度评价及意见反馈，同时落实电话回访制度，进一步强化窗口办事人员责任意识和服务意识。在12月份区里委托第三方服务机构开展的满意度测评中，我局取得了97.5%的满意度。
    （三）全面提升工作效能。一是硬件提升。增配咨询导服台，配备导服导办人员4人，其中企业咨询1人，个体咨询1人，银行代办2人，方便群众即问即走，分流窗口业务，减少办事群众等待时间。二是软件跟进。推行“首问责任制”，凡到窗口咨询和办理事项的，第一个接待人（受理窗口）为首问责任人，向申请人提供联系方式，并原则上由其一人负责办理完成，以避免不同工作人员对政策把握不一而导致材料多次修改的情况。三是奖惩并举。于12月底完善了绩效考核实施方案，对工作人员业务水平、日常表现等业绩进行全方位评价，并与奖励措施挂钩，对服务质量优、群众口碑好的予以奖励。

宁波市奉化区市场监督管理局
2019年1月30日