奉党办〔2020〕32号

各镇（街道）党委（党工委）、政府（办事处），区直属各单位：

《宁波市奉化区实行首问负责即问即办的若干规定（试行）》已经区委、区政府同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

中 共宁波市奉化区委办公室

宁波市奉化区人民政府办公室

2020年5月28日

宁波市奉化区实行首问负责即问即办

的若干规定（试行）

为进一步转变工作作风，增强服务意识，突出首问责任，强化责任担当，提升机关效能和服务质量，建设人民满意的服务型政府，结合我区实际，特制定本规定。

第一章 总 则

第一条  首问负责即问即办是指由首问责任单位或责任人负责受理、办理、督办、反馈服务对象请求事项的一项管理制度。首问责任人是指第一个接受群众通过来电、来信、来访、网络等形式的咨询、办理、求助、投诉、建议等请求事项，或第一个接到12345政务服务热线（浙里访）、“三服务”协同办理平台、“8718”企服平台、智慧城管系统平台等转办事项的工作人员，首问责任单位为首问责任人所在的单位。

第二条  本规定适用于全区各级党政机关、履行公共管理和服务职能的企事业单位、社会团体及其工作人员。对已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序的事项，不适用本规定。

第三条  首问负责即问即办要坚持“首问负责、一盯到底，马上就办、事不过二，热情服务、满意至上，规范管理、提升效能”的原则。首问责任单位对服务对象的请求事项即时响应、全程跟踪;如确需转办的，原则上只能转办一次，接收单位不得再次转办。

第二章 办理流程

第四条  通过区行政服务中心窗口服务（以下简称窗口服务）、12345政务服务热线（浙里访）、“三服务”协同办理平台、“8718”企服平台、智慧城管系统平台等受理的首问事项，按照现有办理流程持续改进完善。通过拨打各单位对外公开电话、网络平台咨询投诉等受理的首问事项，按照《宁波市奉化区民生诉求事项办理工作办法》和“马上办”原则处理，切实做到五个“第一时间”。

（一）第一时间登记受理。首问责任人接到请求后，第一时间做好登记受理和分类交办，详细记录服务对象及其联系方式、事项内容、接待时间等信息，以备查询、统计。同时，根据首问事项涉及单位的职责分工，对首问事项在30分钟内进行分类交办。

（二）第一时间接件即办。对属于本单位职责范围的首问事项，可以当场答复或办理的咨询类、办事类事项，应当场办结。跨科室、专业性较强的咨询类事项在1小时内告知答复，办事类事项应在承诺时限内办结。

（三）第一时间按责转办。对不属于本单位职责范围且承办单位明确的首问事项，首问责任单位原则上应在30分钟内推送转办。对承办单位或行政管辖区域不明确的首问事项，首问责任单位应咨询区委编办或者区民政局（首问事项职责界定表见附件3）。区委编办和区民政局应按照有关规定研究界定承办单位，原则上在1个工作日内反馈首问责任单位。对经过界定后仍争议较大、复杂疑难的首问事项，首问责任单位应及时报送分管区领导，由分管区领导召集相关部门协调，明确责任部门，限时解决（首问事项送阅单见附件4）。

（四）第一时间应急联办。对属于单独执法或现场办公的首问事项，首问责任单位或承办单位应组织力量，原则上30分钟内到现场执法或办公（窗口服务中对属于单独部门需现场踏勘的办理事项，首问责任人在完成材料审核同时，完成现场踏勘需求提交，并在部门对外承诺时间内完成现场踏勘）。对需要立即联合执法或现场办公的首问事项，首问贵任单位应立即“吹哨”，派员原则上在30分钟内赶到现场了解情况、应急处置，并牵头组织相关责任单位开展联合执法或组织现场联合办公;相关责任单位应立即响应，派员在1小时内赶赴现场开展执法或现场办公。

（五）第一时间反馈评价。各单位在事项办结后应及时向服务对象、区信访局转办科室（浙里访）、“三服务”协同办理平台、“8718”企服平台、智慧城管系统平台等反馈处置过程和办理结果，并请服务对象进行满意度评价。得到好评的，对该事项予以归档销号;得到差评的，在5个工作日内完成整改并反馈服务对象、区信访局转办科室。区信访局、“三服务”协同办理平台、“8718”企服平台、智慧城管系统平台等应定期对服务对象进行抽查回访；区政务办对处于办理状态的窗口服务事项，及时跟进，督促事项所在部门在承诺时间内限期完成。对于短期内无法解决的复杂疑难问题，挂账动态跟踪。

第三章 制度规范

第五条  健全首问事项受理制度。各单位应在网上和办公场所显著位置公开首问负责即问即办制度有关规定、职责内容。工作人员应亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围。各单位实行首问负责即问即办制度受理及处理结果情况登记制，对登记台账、运行流程、办结时限、结果反馈、问责追责等进行规范。各单位受理岗位应设AB岗，热线受理电话录音备存。

第六条  建立疑难问题解决制度。各单位应定期对首问事项进行分析评估，梳理形成群众反映集中、解决难度较大的高频事项清单，研究制定专项问题集中解决方案，实现热点问题全域整治、有效整治。疑难问题应采取分级调处和区领导专题协调加以解决。

第七条  建立首问事项投诉整改制度。畅通投诉渠道，建立投诉和差评问题调查核实、督促整改机制。对情况清楚、诉求合理的，立行立改;对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改;对缺乏法定依据的，做好解释说明、动态跟踪工作。

第八条  建立首问事项“一件事”办理平台运行制度。依托12345政务服务热线平台搭建首问事项“一件事”办理平台，各单位首问事项的登记受理、转办、联办、反馈等全流程在该平台办理。各单位对外公开的政务、咨询、举报、投诉等各类电话号码应整合为一个咨询投诉电话，并与12345政务服务热线联动，形成12345政务服务热线和各单位咨询投诉电话“1+N”首问事项协同调处体系。

第九条  完善服务承诺规范化制度。各单位应做到咨询事项“一口清”、材料受理“一手清”、告知补全“一表清”和“马上办”“限时办”。应制定窗口、值班等岗位工作人员的服务态度、服务用语、服务仪表等文明行为规范。

第十条  建立分级分类全员培训制度。组织部门要统筹制定年度培训计划，将首问负责即问即办制度应知应会课程纳入主体班次和公务员初任、任职及在职培训必修课程，加强服务专业素养能力培训建设。各地各部门要结合实际，定期组织开展岗位业务培训。

第四章 监督管理

第十一条 将首问负责即问即办纳入到机关党建工作督察。各地各单位党委（党组）、镇（街道）纪委（纪工委），派驻纪检监察组要加强对所在单位（联系单位）首问负责即问即办工作的日常监督。重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况，对检查中发现且查实存在推诿塞责、履职不力等问题的干部，科学运用批评教育、约谈提醒等方式进行处置。

第十二条 区纪委区监委要把各单位落实首问负责即问即办制度情况纳入全面从严治党主体责任检查范围，对通过信访举报、巡察反馈、督查考核等渠道发现的问题，科学运用监督执纪“四种形态”，强化前期督促提醒、中期约谈诫勉和期移送问责，推动履职尽责监督与违规违纪查处齐头并进。对损害群众利益的典型案件，一律公开通报曝光。

第十三条 坚持对首问负责即问即办情况进行动态督促检查，定期通报反馈，全程跟踪问效。对落实不力、推进不快、服务不佳的单位，运用“三色督查令”“红黑榜”等机制，倒逼工作落实。

第五章 组织保障

第十四条 建立由常务副区长总牵头，区府办总执行，区纪委监委机关、区委办、区委组织部、区委改革办、区委编办、区直机关工委、区信访局、区民政局、区综合执法局、区大数据中心、区政务办等相关单位共同组成的首问负责即问即办联席会议制度，统筹协调全区首问负责即问即办工作。各单位主要负责人对本单位首问负责即问即办工作负总责，分管负责人负责具体抓落实，首问负责人为直接责任人。

第十五条 首问负责即问即办实行分级管理。建立区、镇（街道）两级上下联动和各单位协同配合的责任落实机制，推动形成首问负责即问即办工作合力。各镇（街道）、各单位要依照本规定，结合实际贯彻执行。

第十六条 完善考评机制。建立首问负责即问即办制度落实情况定期考评通报制度，将考评结果作为深化“三服务”活动、民主评议机关、基层党建工作等考评的重要内容，纳入年度目标管理考核。

第六章 附 则

第十七条 本规定由中共宁波市奉化区委、宁波市奉化区人民政府负责解释，具体工作由区委办、区府办承担。

第十八条 本规定自印发之日起施行。

附件：1.首问事项“一件事”工作规程图(试行)

　　　2.工作人员基本行为规范

　　　3.首问事项职责界定表

　　　4.首问事项送阅单

　　　5.首问事项例外清单