记者 陈培芳 通讯员 关春然

本报讯  一方坚决要求退车和退还定金，另一方不接受不正当理由退车，双方互不相让。正当双方陷入僵局时，区市场监管局调解员另辟蹊径，用“背对背”的沟通方式破冰，成功化解纠纷。

“买车时销售人员说好的360全景影像与感应雨刷，提车时却没有了。”本月初，市民肖女士向我区一汽车销售店支付定金，签署一辆东风牌汽车的购置合同，然而提车时发现汽车被“减配”了。肖女士一气之下要求店家退还所付定金，但遭到商家拒绝。于是她向区市场监管局投诉，反映购车过程中的糟心事。

在初次调解过程中，汽车销售店邬经理表示，此事系肖女士理解错误，包含360全景影像及感应雨刷的是旗舰版车型，肖女士所购的是领航版车型，两者出厂价格相差约1万元。但肖女士一口咬定购车时销售员承诺所购车型含有全景影像和感应雨刷。经调解员反复调解，邬经理同意在价格不变的前提下，为肖女士调换配置包含全景影像和感应雨刷的高配车型。但肖女士却以买车不顺影响运气为由，坚决要求退车和退还定金，店家坚决不肯，调解陷入僵局。

“此时，将双方分开，与他们单独交流可能可以找到调解的突破口。”随后，区市场监管局调解员介入，并决定采用“背对背”调解方式。面对调解，邬经理声称：“如果肖女士坚决退车，那么此前所定购汽车到店产生的运输等相关费用得由其承担。”

另一边，调解员详细向肖女士解释“定金”的法律概念，并告诉肖女士如果不履行合同约定，不仅将损失定金，店方还有权要求肖女士支付因此产生的运输等相关费用。调解员耐心地做其思想工作，并了解到肖女士有意此前看中的另一款车型，遂建议其考虑换购别款车型。

至此，调解有了转机，双方再次坐了下来，商谈新车型的价格和优惠。最终，双方重新签订了购车合同。邬经理也诚恳地表示：“售车不是结束，而是服务的开始。我们将吸取此次教训，尽力让每一位顾客满意。”此时，双方脸上露出了满意的笑容。