一、整体概况

2021年上半年（2020年12月21日到2021年6月20日）我局共接收各类举报投诉共1340件，与去年同期相比上涨了26.1%，目前已全部处理完毕。其中投诉858件（网购279件），占上半年投诉举报总数64%，调解成功774件，争议金额115.59万元，挽回经济损失71.66万元；举报482件，占上半年投诉举报总数36%，其中已立案22起，已办结9起，罚没款2.4万元，诉转案22起。投诉不予受理共87件。

二、投诉数据分析

上半年投诉共858件，其中商品类投诉607件，服务类投诉251件。投诉问题较多的为一般食品131件，比去年同期增加42.4%；家用电器99件，比去年同期增加25.3%；餐饮住宿74件，比去年同期增加27.6%；家居用品69件，比去年同期增加30.2%；服装鞋帽65件，比去年同期增加71%；装修建材44件，比去年同期增加109%。按类别分，质量类投诉228件、其他类投诉229件、售后类投诉111件、食品安全投诉107件、价格类投诉87件、合同类投诉42件、广告类投诉26件、安全类投诉6件。

1、一般食品类131件，其中烟酒饮料21起。反映食品安全问题及质量问题最多，为74件，如购买的饮料、鸡翅发臭，食用后身体不适、桶装水含异物；购买的鸡翅、面包、大米发霉、鸡蛋发臭；年糕含异物；购买的沙琪玛、薯片过期；购买的食物真空袋破损；啤酒里面有玻璃碎片等。反映价格问题14件，如购买西瓜低标高结；货架上显示购买两瓶油可以打折，但实际按照原价收费。消费者于1月16日向我局反映在某超市购买的海底捞自助火锅已过期要求赔偿，经我局执法人员调查，消费者与店方自行沟通，对店方表示谅解，放弃赔偿，对店方涉嫌销售超过保质期食品的违法行为，我局已立案查处，罚款3000元。

2、家用电器类99件：反映质量问题最多，为48件，如网购的电饭煲、洗衣机是坏的、有划痕；网购的电热水龙头显示屏不亮、漏电、不加热；购买的冰箱有噪音、漏水。其他类14件，反映送货等问题。5月7日消费者在某家电店购买了3台美的空调，全额付款支付了6900元，消费者当时将现货寄存在商家仓库。后消费者多次询问商家要空调，但对方一直拖着不给发货，后发现商家将该空调再次出售了，商家无法提供原先的型号，要求处理。后经我局调解，由商家提供三台格力空调（价值比原先的高）并尽快安装。

3、餐饮和住宿服务类74件：反映食品安全问题较多，为51件。如在外就餐吃出异物、吃坏肚子；餐厅吃饭菜单上价格与实际收费价格不一致；在未告知的情况下收取3元餐具费；小吃店卫生环境差；火锅券无法消费；住宿服务反映预定的宾馆入住时被告知无房间；住酒店不给使用美团券；临时涨价等。消费者在某土菜馆点菜时，商家不提供菜单，一定要消费者看菜品点菜，结账时依旧不提供菜单，发现带鱼价格与大众点评网的价格不同，要求退还差价。经我局执法人员依法对被举报方的经营场所进行检查，经核查，被举报方因重装开业，店内菜单并未制作齐全，大众点评上带鱼标价88元，并非其店设置。被举报方经营者表示当天消费的带鱼因进货价较高，成品菜品价较高，就当天未向消费者解释清楚表示歉意，愿意退还80元差价。对被举报方未明码标价的行为，执法人员责令其改正，不予立案，但在检查中发现后厨有超过保质期的食品，本局已立案查处，罚款20000元。

4、家居用品类69件：反映质量问题较多，为29件，售后16件。如购买的手表无证书；餐桌大理石板面有裂痕；窗帘味道重；床垫送来发现与样品不符；沙发送来发现颜色不同；全屋定制的家具迟迟未完工等。消费者在2020年5月购买了手表，一年内因各种问题已维修了三次，要求换表。经检测，消费者手表不符合换货规定。经调解，诉方同意给消费者在原有三包期的基础上，延长一年，同时加上维修占用时间5个月，总计延长1年5个月。

5、服装鞋帽65件：质量类占45件。反映如购买的羽绒服商家宣传上写着采用90%白鹅绒，但实际采用80%灰鸭绒；新买的衣服腋下有磨损，怀疑是二次销售；购买的鞋子掉色、有霉点、脱胶、不防滑。4月17日消费者买了一双鸿星尔克鞋子，穿了两天，鞋底就出现磨损，后发现是双假鞋（图标对的，字母不对），4月20日向商家反映，商家不承认，对此消费者不认可，要求退货并道歉。执法人员依法对被投诉方经营场所进行检查，被投诉方提供了其与杭州荣威体育用品有限公司联营合同，福建鸿星尔克体育用品有限公司与杭州荣威体育用品有限公司之间的特许经销授权书，以及其他相关材料。经核查，消费者提供的产品logo系鸿星尔克新款产品。 被投诉方表示对于消费者反映的鞋底磨损严重等情况，其可根据“三包”等政策给您予以更换产品。

6、装修建材44件，质量问题17件、售后服务12件。如反映制作的门窗不符合原来的要求；卫浴安装不规范，把地板磨损了；地砖铺不平整；地板有裂缝；大理石有裂纹等。消费者在前几年购买了地板，安装后发现地板有裂缝，与商家联系后，对方表示地板缺少水分入住后裂缝会好的，但入住后裂缝还没合拢，又联系商家更换地板，对方一直表示没货，市民对此不认可，要求更换地板。经我局调解，地板店已着手在更换地板，更换面积约40平方。

三、举报主要问题

上半年举报482件，比去年同期减少11.1%，其中已立案22起，已查处9起，罚款2.4万。其中举报违反广告法215件、违反食品安全法73件、举报无照经营63件、价格违法29件。

1、违反《广告法》215件，已立案6起。主要问题为宣传产品是“全国闻名”产品；“无毒、无添加”；宣传产品有“专利”；吹风机“静音”；宣传产品“零利润销售”、“国家级”产品；宣传产品是“十大明星坐便器”；宣传产品有“3秒止耳鸣”作用等。今年3月，举报人举报某网店销售的一款“菜板”，宣传专利产品，但是未见到专利证书。经调查情况属实，当事人在1688网店销售自制木制品，宝贝详情的介绍将未取得专利权的产品宣传为专利产品的行为违反了《中华人民共和国广告法》第十二条第二款的规定，构成了《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款第三项所指的行为。根据《中华人民共和国广告法》第五十九条第一款第三项的规定决定对当事人罚款500元。

2、违反《中华人民共和国食品安全法》73件：反映水果店购买的榴莲长毛了；超市销售的冷冻猪蹄已腐烂、老蛋糕部分发霉、发酸，鹌鹑蛋已过期、部分无生产日期；餐饮店后厨环境脏乱差；皮蛋为三无产品；反映学校食堂吃出头发和牙齿；怀疑某火锅店放了鸦片等。4月，举报人举报某油焖笋加工坊生产的油焖笋标签的执行标准与实际不符，举报该企业生产不符合食品安全标准的食品。经本局执法人员调查，情况属实，食品的标签不得含有虚假内容。当事人生产的食品的标签含有虚假内容的行为，违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条第一款的规定，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款第二项的规定，对当事人作没收违法所得，并罚款5000元的处罚。

3、违反主体方面法规85件：无照经营居多，为63件。反映扫把厂、豆腐作坊、小吃店、移门加工厂、养殖场、鞋子销售店无照经营等。举报人举报溪口镇大张村某工厂无照经营，要求查处。经调查，发现一家扫帚加工厂无照经营，已查处，罚款2000元。

4、违反《价格法》29件：反映未明码标价、乱收费等。6月17日，举报人举报某快餐店销售的早餐未明码标价，要求查处。经调查，当事人柜台及墙面上均未标注正在销售的早餐种类的价格和相关信息。据当事人店长称，因该店每季度餐饮种类变化较大，所以未制作价格表，也未在店内公示标注销售的各种类食品的价格。上述行为已涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十三条第一款的规定，属于销售商品，未明码标价的行为，本局已立案。

四、典型案例

案例一：2月中旬，市场监管局接到投诉，消费者张女士称在城区某家黄金饰品店购买玉手镯，因试戴需要，摘下了原先配戴在手上的钻戒，事后却将该钻戒遗忘在金店内，现在无法找回，要求该店对此进行赔偿。因2月15日当日事发情况监控未记录，无法还原事发经过，双方也都无法举证对方责任过错。鉴于以上情况，市场监管局工作人员对双方进行了耐心解释和调解，双方都认识到自身疏忽和责任义务，张女士没有保管好自己的贵重物品，金店未尽到提醒消费者注意财产安全的义务。双方最后友好达成一致，金店从情义上补偿张女士现金2000元，张女士表示非常满意。

案例二：消费者在A家家居订购了一套桌椅，本来说好是配套卖的，但现在椅子没有了，要求退货。经现场调查，双方均出示了内容相同的订货单，该订单其中第二项中的餐桌栏处计量单位为“张”、数量为“1”，非“套”。根据家居行业餐桌椅分开标价销售的通常销售方式，认定被投诉人存在消费欺诈或合同违约缺乏相关证据。消费者称，被投诉人在签订订单及交付定金前答应上述餐桌包含有餐椅，但被投诉人对此进行了否认，双方均不能对此进行举证。后经调解，双方达成一致，消费者另行支付700元再购买4把标价为770元/把的餐椅。同时，执法人员在现场对被投诉人订单作为格式合同存在瑕疵问题进行了指出。

案例三：今年6月3日至5日，陆续有5名家长通过拨打12345区长热线电话反映给孩子报了某培训机构的加强记忆培训课，一次性支付了5980元，当时培训机构说十节课内可以退费，现认为没有效果，自行协商退费被拒，要求政府部门介入处理。经了解，投诉方于今年4月在记忆犹新培训班给孩子报了培训课，支付5980元，共计40课时（20次），目前已培训了7次，要求退款。 经现场调解，由宁波记忆犹新艺术特长班周老师退给每位消费者4000元，此事作一次性了结。另外，在处理投诉中发现了该机构存在虚假宣传、价格违法等行为，本局已立案调查。

案例四：4月16日左右，消费者预订了班玛家民宿花雨醉两间房，当时说好两间房价格为700元，且预付了500元定金。4月30日晚上消费者收到民宿电话，表示民宿每一间价格为700元，因双方协商不下，民宿退还了消费者500元定金，随后消费者预定了其他民宿。5月1日消费者又接到该民宿电话，表示给消费者800元两间房，于是消费者又把其他民宿退了，之后班玛家民宿的工作人员又表示给消费者留的房间被人预定了，如要订其他房间，需要1000元一间，消费者认为班玛家民宿多次欺骗消费者，要求赔偿。 经调查，发现被诉方的房间一般通过携程等系统预定，房价在600～2000元之间；且消费者反应的情况属实。经调解，被诉方向消费者赔礼道歉并赔偿退房费400元，双方表示接受。

奉化区市场监督管理局举报投诉中心

2021年7月5日