各基层所、相关科室：

现将《2022年奉化区市场监管投诉举报情况重点清单》印发你们，请认真研究，结合实际，以投诉举报重点清单内容为靶向，加强日常监管工作，净化消费市场环境，不断提升消费者权益保护工作水平。

宁波市奉化区市场监督管理局

2023年2月17日

2022年奉化区市场监管投诉举报情况重点清单

一、投诉举报基本情况

2022年，奉化区市场监管局共计受理举报投诉3796件，与去年同比增长22.6%，其中受理投诉2577件，比去年同期增加28.1%，占今年投诉举报总数67.9%，为消费者挽回经济损失94.7万元；接收举报1219件，比去年同期增加12.3%，占全年总数32.1%，其中已立案76起，罚没款16.87万元，诉转案66件，比去年增加29件。

从来源渠道来看，民呼我为平台来源1648件，占总量43.4%，全国12315平台来源2148件，占总量56.6%，其中民呼我为平台投诉1330件，占投诉总量52%，全国12315平台投诉1247件，占投诉总量48%，民呼我为平台举报318件，占举报总量26%，全国12315平台举报901件，占举报总量74%。从辖区受理情况看，岳林所、锦屏所、溪口所和江口所投诉举报数量较大，岳林所888件、锦屏所567件、溪口所382件、江口所349件，四个所受理数量已达全区总量的57.5%。

二、消费投诉情况分析

2022年度，奉化共计受理投诉2577件，不予受理投诉469件。其中商品类投诉1954件，占投诉总量的75.8%，比去年增加487件，同比上升33.2%；服务类投诉623件，占投诉总量24.2%，比去年增加79件，同比上升14.5%，网络购物740件，比去年增加191件，同比上升34.8%。本年度，消费数量仍处于上行趋势，其中商品类投诉增速较快，服务类投诉增速较缓。

（一）按投诉问题类别划分

投诉受理量较大的问题是：质量（803件）、食品安全（413件）、售后服务（371件）、价格（172件）、广告（113件）、合同（70件），合计占比75.3%。增长较快的问题有广告（增长73.8%）、质量(增长60.9%）、食品安全（增长34%）。

（二）从投诉客体来看

商品与服务消费投诉量前六的分别为：一般食品584件，与去年同比增长70.2%；家用电器271件，与去年同比增长39.6%；餐饮和住宿服务243件，与去年同比增长18.5%；服装鞋帽230件，与去年同比增长21.6%；家居用品182件，与去年基本持平；装修建材77件，与去年同比下降27.2%。

（三）从商品类投诉看

商品类投诉较多的为：

1、一般食品投诉584件，主要反映销售的食品过期、标签不符合食品安全标准、变质含异物及多收价款等。

2、家用电器271件，其中电热水器投诉21件，主要反映质量问题或者售后服务、不发货、拖延维修等。

3、服装、鞋帽230件，主要反映的质量和售后服务问题居多，如购买的鞋掉色、脱胶、衣服褪色、掉毛等，其中羽绒服投诉28件。

4、家居用品182件，主要反映质量及价格问题，如配镜后感觉价格太高、手表停了、眼镜出现裂痕、汽车坐垫质量差等。

5、通讯产品88件，主要反映手机出现质量问题或者售后服务问题。

（四）从服务类投诉看

服务类投诉较多的为：

1、餐饮和住宿服务243件，主要反映餐饮食品安全，如食物中含有异物、食用后身体不适、外卖送餐漏送退款不畅等；住宿服务主要反映宾馆条件或服务差要求退房等。

2、美容、美发、洗浴服务49件，主要反映美发过程中将头发损伤、足浴店不让使用优惠券、浴场多收费等问题。

制作、保养和修理服务36件，主要反映手机维修问题，如原装屏幕换成组装屏幕等。

三、举报情况分析

2022年，共接收举报1219件（去年1085件），同比上升12.3%，其中已立案76起，罚没款16.87万元。

从举报问题类别来看，排名前五的为：

1、广告违法行为539件（去年449件），同比上升20%，主要反映口腔医院、美容院在网络上发布虚假广告或电商企业在平台涉嫌发布违法广告。

2、食品违法行为175件（去年197件），同比下降11.1%，主要反映餐饮店环境卫生差、一般食品不符合食品安全标准等。

3、其他市场监管领域违法行为113件（去年171件），同比下降33.9%，其中无照经营70件，主要反映无照经营或实际经营地与执照不符等。

4、产品质量违法行为105件（去年70件），同比上升50%，主要反映涉嫌生产假冒伪劣商品、产品质量差或对电动自行车进行改装等。

5、侵害消费者权益行为101件（去年47件），同比上升114.9%，主要反映在网络平台购买的券无法使用，欺诈消费者等。

四、ODR企业情况分析

截至当前，我区在全国12315平台上已建成90家消费纠纷在线调解ODR企业，并建立微信ODR企业联系群，将一些投诉件交办给ODR企业，由企业自行和解。2022年消费者选择由ODR企业处理30起投诉，市场监管转至ODR企业37件，已办结65件，和解成功64件，和解成功率98.5%。

五、重点领域投诉举报分析

（一）食品安全不容忽视。2022年我区共接收食品、餐饮类投诉举报959，占投诉举报总数的25%件，且同比快速增长。食品主要反映为：1、食品过期，泡面、油赞子、鸡腿过期。2、食品变质，如购买的猪肉、大米、鸡腿、年糕在保质期内发霉。3、含有异物，如奶粉中有疙瘩、啤酒内含玻璃碎片。4、食品标签问题，如保健饮料无中文标签、海产品、糕饼营养成分标识错误、未标注复合配料的原始配料。5、销售不符合食品安全标准的食品，如在食品中添加药品等。因《中华人民共和国食品安全法》设置了惩罚性赔偿，且食药领域举报有举报奖励，导致职业索赔人在该领域进行投诉举报，也是导致食品投诉举报增多的原因。

餐饮类主要反映就餐后出现身体不适、就餐过程中出现异物或者食物未煮熟、外卖送餐发现食物不全、餐饮店虚假宣传，导致购买的与实际不符、不让使用优惠券等。夏季天气炎热，食物容易变质，为餐饮类投诉举报的高发期。

（二）气瓶置换问题增加。2022年共接收关于煤气瓶置换投诉举报33起，比2021年增长了200%，主要投诉问题为：1、煤气公司强制置换了气瓶但是置换的气瓶使用年限比原先的还要久。2、煤气公司要求气瓶置换，市民找代充点充煤气被告知无需置换气瓶，代充站未执行政策。3、煤气公司未公开气瓶折旧费用。4、煤气公司要求交180元押金，或者每年支付20元费用要求政策解释。气瓶置换关乎民生，2022年我区多家充装单位强化了气瓶产权置换力度。因市民未关注相关政策，充装单位在执行时未进行具体解释导致气瓶置换投诉增长。

（三）家电、服装鞋帽、通讯产品质量问题投诉仍居高不下。2022年度，奉化区受理家用电器、服装鞋帽和通讯产品投诉589件，占商品投诉30%，反映质量和售后问题最多，主要为：1、家电投诉如空调连发故障、小厨宝或电热水龙头不制热、卷发棒无3C认证、冰箱内胆破损或压缩机坏、热水器自燃等问题，小家电投诉占比高。2、服装鞋帽类投诉羽绒服领口发霉、拉链损坏、严重掉毛、鞋子脱胶、掉色、标识成分与实际不一致等问题，其中宁波罗蒙制衣有限公司投诉较多，大多通过抖音、微信平台、天猫等平台购买，反映质量售后等问题因无法得知经销商信息投诉至奉化厂方。3、通讯产品主要问题为手机自动关机、摄像头坏、碎屏，还有部分投诉涉及到二手手机，商家承诺是原装机但收货后发现非原装机等问题，建议辖区所加强对投诉较多企业检查和行政约谈。

（四）广告违法举报持续上升。2022年接收广告违法举报539件，同比上升20%。且随着网络直播兴起，虚假广告、虚假信息随之增多。如平台内经营者在网页对产品进行宣传，如某养生馆宣传减肥“1-5斤”“快速瘦身”、某考试用书宣传“近千万考生的选择 不过退款”、某款玩具广告为“学校指定玩具”、某医疗机构利用媒体形式发布医疗广告等。建议相关科室继续加强日常监管，优化第三方监测机制，定期提供有效监测线索，做好对直播主体的日常监管、监测，严厉打击虚假宣传、刷单炒信等网络不正当行为，维护网络消费安全。办案机构继续加强行政执法，提高办案手段，查处网络直播违法案件，向社会公布典型案件起警示作用。

（五）侵害消费者权益行为举报成为新热点。2022年接收侵害消费者权益行为举报101件，同比上升114.9%，主要反映电商平台产品以次充好或者对商品进行引人误解的虚假宣传，侵害消费者权益，也是职业打假人举报的方向。

（六）药品、医疗器械涨价投诉举报增加。2022年接收药品、医疗器械投诉举报52件，同比增加44.4%。受疫情放开政策影响，社会上出现抢购涉疫药品及相关器械投诉举报，主要反映的是涉疫物资涉嫌哄抬物价、捆绑销售、卫生院销售药品价格比药店高等。接到涉疫投诉举报后，辖区所执法人员第一时间处理调查，争取48小时内处理完毕。

（七）装修建材投诉数量下降。受疫情和房地产市场影响，家装的消费者减少，2022年装修建材投诉77件，同比下降21.4%，调解成功54件，争议金额17.8万，挽回金额2.35万，主要反映智能马桶无法使用、铝合金门窗店关门未安装门窗、玻璃门碎裂、退定家具、地板拱起等问题，因装修建材涉及金额较大，容易与装修公司扯皮，责任难以断定，还有个别店家跑路，调解难度增大，调解成功率低。

（八）黄金饰品投诉有所下降。受疫情和黄金市场波动影响，2022年度首饰类投诉同比2021年度下降52.7%，但是投诉的热点还是围绕黄金首饰质量、店员未告知真实信息、维修收费等问题，针对以上情况，举报投诉中心计划对全区中大型黄金饰品店进行一次行政约谈，规范企业诚信经营，减少投诉纠纷。