胡水仙代表：

您提出的《关于进一步提升银行便民服务质量的建议》已收悉，我中心对您提出的意见建议进行了实地了解，获得一些情况，现将相关情况答复如下：

一、关于加强营业窗口管理的说明

由于数字化技术的普及，现在银行大部分业务都可以通过手机银行或者ATM机进行操作，尤其是三年疫情，客户非必要不外出，平均离柜率超过90%，在这种背景情况下，许多银行为减少人力成本，撤销了大部分柜台，每个网点只留下2-3个窗口，同时也只配备了相对应的工作人员用于日常业务。因此，即便客流增加，银行网点也没有足够的人手开设新的窗口。

二、关于科学合理设定营业时间的说明

银行营业时间主要受到该行“头寸车”的路线安排，只有头寸车将钱箱送到之后，才能开展日常存取款业务，而根据头寸车的路线安排，先送到钱箱的网点开门较早，后送到钱箱的网点开门较晚。根据我中心前期排摸，和群众日常生活关系最紧密的国有大行，如工、农、中、建四大行，各网点均在8点及8点前开始营业，网点最多的奉化农商银行在城区也是8点前开业，各乡镇则是更早一般在7点半就进行营业。唯独宁波银行，在今年5月1日前一直8点开门，而在5月1日后，因为总行的文件要求，改到了8点半。

三、关于加强银行从业人员素质教育的说明

我中心对辖区各金融网点进行暗访，确实发现部分工作人员素质有待提高，我中心于5月末召开了有关会议，要求金融机构一方面重视日常培训。要求新员工实习阶段第一课就是礼仪培训，并且由带教老师手把手教学，另外，要求员工学习各行的《员工职场礼仪规范课程》课件和《礼仪五类二十一条》视频，每年至少组织一次全员礼仪考试，确保人人熟记于心并应用于日常工作中；另一方面要求各行做好常态督导和检查。每季对员工进行礼仪监测，包括但不限于现场抽查、视频监测和电话抽测等形式，支行办公室每月通过走访、视频回放等方式进行检查和督导，同时将检查结果进行全行通报，责令限期整改，确保员工职场行为和礼仪不走样。

四、下一步打算

我中心将以文明城市创建为主要抓手，对辖区各金融机构进行指导。一是按照文明窗口标准，取号排队不超过15分钟。在柜面减少的背景下，要求各金融机构落实大堂经理的力量，引导顾客进行ATM机和其他自助设备的操作，我中心也将持续开展暗访，发现有排队情况超过15分钟，则在系统进行通报。二是要求各金融机构各项制度上墙。由我中心和区文明办等单位对上墙内容是否执行到位进行暗访，包括是否按时营业、是否微笑服务等等，并将检查结果通报该行市分行。三是要求金融机构每年报送年终总结，对该行在执行员工礼仪培训情况进行评估，并将评估结果纳入金融业考核范围。

宁波市奉化区金融发展服务中心

2023年6月2日