一、目的

为提高企业抗风险能力，规范突发性事件的处理程序，增强快速应变能力，使之有组织、有计划、有程序地实施应急措施，控制突发性事件引起的危害性和降低灾害，维护公司财产不受侵害，确保旅客安全，根据公司实际情况和行业特点，制定本预案。

二、实施、适用范围和权限

（一）本预案由公司办公室、安全部（包括保安人员）组织编制，经公司安全生产副总经理审核，总经理批准后实施。

（二）本预案适用于公司生产和服务提供过程中发生有关突发性事件应急处理的策划、控制和实施。

（三）本预案由总经理负责统一指挥、调动，安全生产副总经理负责行车、消防、治安等突发事件，场站、业务副总经理负责旅客滞留、运送等突发事件，各部室（站）必须服从统一指挥、调动和配合。

三、突发性事件分类

（一）重大、特大行车事故。

（二）火灾、火警。

（三）突发的客流高峰。

（四）车辆路阻、抛锚、停运、罢运等原因引起旅客滞留。

（五）触电事故。

（六）治安突发事件。

（七）站务作业系统故障。

（八）突发性昏厥、病变及创伤。

（九）其它类型突发事件。

四、突发性事件应急处理程序

发生突发性事件 → 当事人 → 部门负责人及事件应急归口部室 → 按规定逐级报告 → 控制、保护现场 → 报警 → 协助做好调查 → 做好事后处理报告。

五、突发性事件处置办法

（一）各部门领导在控制事件情况时，应带领若干骨干赶赴现场，服从统一指挥，做好上下之间的信息传递和情况反馈。

（二）发生重大情况时，应团结协作，发扬吃苦耐劳、不畏艰险、勇于克服困难精神。

六、重大、特大行车事故的应急

（一）事故发生后，当事人应立即拨打122或110报警和求助，同时拨打120医疗急救电话；保护现场，救护伤员，尽快送往就近医院抢救，防止伤亡增加；视情撤离事故地点，防止发生爆炸增加伤亡。

（二）迅速与部门负责人报告，讲清事故地点、时间、大致经过和伤亡情况等。

（三）各部门主要负责人应组织人员迅速到现场，协助处理，并记录相关情况，其它职能部门及安管人员做好配合。

（四）及时与交警取得联系，配合交警做好伤亡者家属工作，及时了解信息，防止群体闹事。

（五）如有家属上门闹事，各部门配合做好接待工作，并迅速报告安全生产副总经理，各部门还应派出力量前往协助做好思想工作，防止打、抢事件发生，妨碍正常生产。

（六）迅速与公安机关联系求助，控制可能造成的混乱局面，注意个别组织者的动向。

（七）协助人员应积极劝阻，晓以利弊，缓解气氛避免矛盾激化，避免争执吵闹。

（八）指挥小组成员应迅速判断事件实质，及时提出处理方案，在适当时间、地点派出代表传达、交换双方意见，以平息事件。

七、火灾、火警应急

（一）当部门领导接到火灾火警时，应先问清出险地点和现场情况，通知出险地点责任部门立刻使用灭火器材，扑救初起火情，并报告公司办公室（电话88902536或88936030）。

（二）已确认是火灾后，立刻拨打119向消防部门报警求救，报警力求全面、准确、简要，以便消防部门迅速到达和采取针对性灭火措施，并派人在主要路口等候。报警主要内容参考：

1.讲清火灾的单位名称、详细地址、环境特征；

2.讲清火灾性质、主要燃烧物品；

3.讲清火灾现场是否有人被火围困，是否有易爆物品存在。

（三）确认发生火灾事故后，到场救援人员服从在场负责人指挥，利用灭火物质、器材、设备进行扑救，并尽量调灭火器材到场。

（四）迅速疏散旅客和无关人员撤离火场，尽可能抢救重要财产以减少损失。

（五）果断切断火灾现场电源，隔离易爆物品。

（六）公司领导接到报警后，应立刻赶赴现场指挥，调动力量扑救、疏散无关人员和抢救伤员，已在现场的应急负责人应简捷报告起火部位、原因、燃烧物质、火势等，使领导能够正确组织扑救，防止救援人员不明真相误入而被火围困和误用灭火物质、器材。

（七）火灾无法控制时，应及时撤离，阻止人员对抢救物品。

（八）重要注意事项：

1.发生火灾时不要惊慌，保持冷静，迅速报告，及时组织扑救，就近利用灭火器材进行有效扑灭，控制火势，切断火源，对火势可能蔓延和不能做到控制的，及时报警。

2.不要回到火灾危险区拿物品，不要逗留在火区，阻止无关人员进入火区；

3.在火区时用湿毛巾、湿布等护住口、鼻、眼迅速离开；

4.电气着火，在未切断电源前，禁止用水扑救；油料着火，禁止用水扑救；

5.疏散人员时，确保有序离开，老、幼、妇女先行，防止互相踩踏；

6.火灾影响旁边易燃物品或重要部位，应对其进行保护性救助，如外面喷水冷却，防止受热爆炸。

八、突发的客流高峰应急

（一）春运、节假日期间，及早判断可能出现的客流量高峰，预防旅客滞留，制定相应的疏送方案。

（二）根据以往节假日客运服务经验，适时收集上述相关方面信息，判断可能出现的情况，制订相应的疏送（服务）措施，经业务、场站副总经理评审后实施。

（三）所有运力必须服从同意指挥、统一调度，确保激化运行，严格车辆报停手续，对擅自停班、延误发车时间车辆由车属公司负责处罚，外单位进站车辆不服从指挥的另行处理。

（四）联系预备可用运力（车辆），做好登记，根据各车辆特性及时合理安排各线加班。

（五）凡进站营运车辆必须服从公司安排和指挥，及时疏送旅客，对不服从指挥的车辆、人员，移交至职能部门严肃处理。

（六）办理IC卡窗口增设办事窗口，各站管理员做好售票窗口、检票处的秩序维护。

（七）密切注意旅客流向流量，适时调整运力，及时做好疏送工作，力求旅客安全准时达到。

九、班车抛锚路阻及其它原因致使旅客滞留时应急

（一）班车抛锚或路阻导致旅客滞留时，工作人员应及时告急，并查明旅客流量流向，合理安排处理接送；车辆路阻时，应查明道路情况，尽快通知车辆绕道运送。

（二）车站值班人员应及时与车辆部门联系，商量落实机动运力，各部门应通例协作，共同组织疏散应急工作。

（三）对一时无法疏送的旅客，车站应派出相关人员及时做好疏导、解释工作，维护好旅客候车秩序和安全。

（四）保证开水供应，必要时提供餐饮。

（五）站方主动联系，帮助旅客解决住宿问题。

（六）站方应积极想办法，尽量落实疏运工作，劝导旅客通过其它途经转运，和做好旅客思想工作。

十、触电（电击）事故应急

（一）发现有触电或电击事故发生，应立刻关闭电源，或用干燥的绝缘物体（如木棍、竹竿、塑料棒等）拨开电线，切忌用手拉，或用湿物拖人，以免还未挽救别人，自己反而触电。

（二）采用科学的急救方法进行急救，如果触电人有心跳但停止呼吸，应立刻进行人工呼吸；如果触电人心跳停止，应立刻作心脏按摩，进行急救。

（三）立刻拨打120医疗急救电话，并告知地点、事故性质、受伤人情况（是否有心跳、呼吸等）以便医务人员及时采取有效急救手段。

十一、治安突发性案件应急

（一）当车站发生突发行凶、抢劫、斗殴、聚众闹事等治安事件时，工作人员应立即向上级报告，值班领导应立即赶赴现场，阻止事态扩大，并向公司安全部和公安派出所报案。

（二）发生人员伤亡时，除立刻组织人员抢救外，还应保护好现场。

（三）属于行凶、抢劫性质的，保卫执勤人员要勇于搏斗，制服疑犯，疑犯逃跑时，要勇于追捕，尽量抓获。

（四）发生聚众闹事案件时，值班领导应耐心做好劝导工作，防止言语偏执而使矛盾激化。

十二、站务电脑作业系统故障应急

（一）站务电脑作业系统故障是指系统由于病毒侵入或软件、硬件出现问题及长时间停电等因素导致功能中断。应急预案是为了上述问题出现时，不至于被迫中断站务作业，而仍能保持站务作业有条不紊地运转的一种补救方法。

（二）在故障之前，先做好下面几项准备工作：

1.做好计算机系统存储的各项基础数据的备份工作，也就是将统计、结算、调度、售票、分析系统等其他资料，根据必要程度适时打印出来；

2.票房备足一定数量的各档定额补充客票，并准备好各种售票用具，做好应急方案实施中客票票价零进整出办法的报备工作；

3.调度室要备足一定数量的班车循环代号表，当天和预售三天内的班次计划联系单，确保调度工作和调度联系单的正常运作。

（三）应急方案的实施：

1.主要涉及调度、售票、检票、统计结算四个环节，班车实行“滚动发班”方式，跨区间班车仍按计划班次发班；

2.客票发售实行以定额补充票手工拼票方式。退票手续费收据以定额补充票代替，要求在退票收据上加盖退票专用章字样，票根为核销手续费的凭证；

3.行车员在检票时收下票根，拼票按每票票根到站来填写路单全票、半票，每票票根不能拆分合并；

4.在应急方案实施期间，运费结算的原始凭证一律改为小路单结算，统计采用手工输入方式。

十三、突发性昏厥、病变及创伤

（一）突发昏厥，突发病变在日常生活中是常有的事，急救是对突发昏厥、突发病变的第一号处理，使病人维持生命，减轻病痛，给以后的医疗创造良好条件。

（二）中风急救：

1.发现中风病人，应立即让病人仰卧，并使病人头高脚低，搬送要平稳，不能翻动，并保持安静；

2.管好病人呼吸，并使空气流通，如有打鼾，托起下巴，用手巾伸入口中去掉白沫；

3.在病人头上敷凉水手巾，并对身体保暖，对病人不能灌水灌汤；

4.立即拨打医疗急救电话120或就近送往医院抢救。

（三）昏迷急救：

1.使病人仰卧，并把头侧向一边，如发现呼吸不畅的样子，应马上把下巴托起，使呼吸通畅；

2.如发现病人面色发白，可以把脚垫高，头放低，并把病人放在空气流通处，松衣，保暖；

3.不能给病人灌水、灌药；

4.病人如有出血、休克的应先处理；

5.立即拨打医疗急救电话120或就近送往医院抢救。

（四）休克急救：

休克主要表现为：脸色发白、四肢发凉、身上出冷汗、脉快而弱、呼吸急促、 血压低，如发现休克病人，应立即进行急救：

1.立即拨打医疗急救电话120或就近送往医院抢救。

2.同时让病人安静躺下，出血的要止血，疼痛的服止痛药；

3.使病人头低脚高仰卧，并保暖，搬运要平稳；

4.神智清楚，肠胃没病的休克者，喝浓茶。

（五）中暑急救：

中暑是一种高温引起的急性疾病，如发现中暑病人，应立即采取有效措施进行急救：

1.对中暑昏迷的病人立即用指甲掐人中，并用晒热的砖石，热手巾平贴在心口和脐下腹部，随凉随换，条件允许可用大蒜捣烂贴鼻；

2.对中暑呼吸停止的病人应当立即进行人工呼吸；

3.对中暑体温过高的病人，应立即把病人抬放在阴凉通风处，并用冷水毛巾敷在额头；

4.如中暑病人四肢抽动立即送医院，补充盐水，如病人能喝水，就给喝淡盐水；

5.立即拨打医疗急救电话120或就近送往医院抢救。

（六）创伤急救：

1.如伤口小出血用消毒纱布覆盖伤口，外加包扎，如伤口不断滴血，则在伤口上方和下方各用手紧紧按住，压住血源，然后用消毒纱布覆盖，外用布条包扎，如是伤口大出血，应紧按出血点，并使病人卧下，迅速送往就近医院；

2.如发现伤者吐血、鼻出血则立即把伤者头部垫高，静卧不动，禁止说话，并用冷水巾敷在出血部位。鼻出血把冷手巾敷在额头，并用手捏紧鼻翼下软骨两侧，或用干净的棉花堵上鼻孔，及时把伤者送至就近医院抢救；

3.皮破血绽的大创伤急救应使伤者躺下，要注意有无大出血和休克，有这两种情况的先作处理。伤口四周用碘酒或红药水涂抹，伤口盖上干净的纱布，如有骨折不应多动，要用木板夹住，不使活动。并争取尽快送至就近医院急救。

十四、其它突发性事件应急

发生其它突发性事件，如自然灾害（主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害等，本公司目前所涉及的自然灾害主要体现在“三防”应急工作）、事故灾难（主要包括核与辐射事故、环境污染、生态破坏事故等）、公共卫生事件（主要体现在公司食堂：包括食物中毒、流感等群体性传染病）、社会安全事件（主要包括恐怖袭击事件、民族宗教事件、经济安全事件、群体性事件等）时的应急处理，无条件执行国家和政府部门指令，按国家和省政府《突发公共事件总体应急预案》处置。